Pido a los moderadores que no muevan este tema a legalidad y derecho, porque acá será mucho más visto y es donde tendrá la utilidad que se le requiere.
Con el objeto de hacer un catastro de los temas de mayor consulta al respecto, he realizado esta breve compilación sobre las preguntas y dudas más recurrentes respecto de las relaciones consumidor o proveedor.
Si bien sé del tema, no soy un experto, por lo que si alguien con conocimiento de causa quiere hacer alguna corrección a lo que se dirá, puede hacerla de manera respetuosa, educada y demostrando modales.
Sería un buen aporte que alguien que conozca al dedillo el sistema de los Juzgado de Policía Local al respecto de la Ley del Consumidor, pueda aportar su experiencia.
El sistema será el típico de las preguntas frecuentes, así que por ese lado nada de originalidad.
Ley del Consumidor, algunas preguntas frecuentes.
I) Devolución de los productos: a) ¿Puedo devolver un producto porque no me gustó?
Respuesta: No, a menos que el proveedor (tienda) lo acepte. Las razones que se justifican para devolver un producto son vicios del mismo, sea porque no cumplió las especificaciones que por su naturaleza debe cumplir o sea porque no cumplió las expectativas que las partes quisieron que tuviere.
Las causales de devolución de un producto están en los artículos 19 y 20 de la Ley del Consumidor (de acá en adelante “la ley”), donde la más común (mas no la única) es que el bien tenga deficiencias en sus piezas, elementos, sustancias y, en sí, en sus componentes. Cuando eso ocurre, puede pedirse lo que la pregunta que sigue indica.
b) ¿A qué tengo derecho cuando el producto comprado presenta vicios?
R: A optar. Si la cantidad o contenido neto del producto es inferio a lo que el envase o empaque señala, puede optarse o a la
devolución del exceso de lo pagado (no de todo el dinero) o a que ese valor se impute a otro producto que se compre.
Si los vicios son los del artículo 20,
hay un derecho base, esto es al ser
indemnizado por los perjuicios que se causaron (si es que hubieron). Además de ese derecho base, el consumidor puede optar por la reparación gratuita del bien, su reposición o que se le devuelva lo pagado.
El ejercicio de esos derechos es libre por parte del consumidor. Por ello, NO pueden obligarlo a recibir otro producto si usted no quiere (pero si usted lo acepta, estará renunciando tácitamente a la opción – y ya no será renuncia anticipada, por lo que valdrá-)
3) ¿Qué sucede si envié el bien ser reparado por parte del proveedor y el problema sigue?
R: Puede pedir a su arbitrio lo antes dicho, esto es, además de que se reparen los perjuicios, el que o se le restituya lo pagado o que se le reponga otro.
¿Me pueden obligar a repararlo otra vez?
No y aunque la falla se deba a una causa distinta de la que originó la primera reparación (por ejemplo, envía un televisor a reparaciones por problemas con la fuente de poder y al ser entregado el problema persiste o, se soluciona, pero nace otro nuevo, como por ejemplo con la fuente de color).
4) ¿Que ocurre si habia comenzado a transcurrir el tiempo de garantía (3 meses) pedí la reposición y luego el nuevo producto falló al cuarto mes?
R: El producto respuesto tiene una garantía autónoma del original, por lo que si a usted le repusieron un producto vuelve a tener 3 meses legales de garantía.
5) ¿Qué sucede si la tienda me dice que el servicio está en otra cuidad (su casa matriz) o en otro lugar lejano de donde yo compré?
Según el artículo 21 de la ley, el vendedor, fabricante o importador, no puede subordinar el derecho a la reparación, reposición o restitución del dinero pagado por el producto defectuoso, a condiciones menos cómodas para el consumidor respecto de las que se comprometió para hacer la venta, salvo que éste las consienta (tácita o expresamente). Por ello, la ley señala que tanto las reparaciones, reposiciones como restituciones de dineros pagados se harán en el local donde se efectuó la venta o en el lugar donde habitualmente atiende a la clientela.
6) ¿Durante el tiempo que el producto está en reparación sigue corriendo el plazo de garantía?
No, se suspende.
7) ¿A quién puedo exigirle la reparación de un bien?
R: Acá hay otro derecho de libre opción del consumidor, ya que éste puede requerir la reparación, indistintamente o conjuntamente, al vendedor, fabricante o importador, sin que estos puedan derivar los reclamos.
Por lo anterior, no haga juicio a esos avisos que a veces ponen la tiendas haciendo advertencia de que el producto es importado o ellos no son fabricantes, pues ustedes consumidores pueden dirigirse contra cualquiera de ellos.
8) ¿Cuáles son los requisitos para poder ejercer estos derechos? a) Se debe hacer valer el derecho ante el vendedor b) Dentro de los tres meses siguientes a la recepción del producto
Ojo, el plazo se cuenta desde la
recepción, no desde la venta, pues no son lo mismo y el hecho de perfeccionarse la venta no es sinónimo de entregarse de inmediato el objeto.
Si se busca la devolución de la cantidad pagada, se cuenta aquel plazo desde la fecha de la factura o boleta.
c) El producto no debe haberse deteriorado por hecho o culpa del consumidor.
Este requisito es evidente y lógico, puesto que no puede un consumidor argumentar que el producto traía vicios cuando fue él el que los generó.
Al respecto hay que comentar dos cosas. En primer lugar, la tienda
está en su legitimo derecho de dudar del consumidor (como éste de aquella), por lo que si, en su juicio, fue el consumidor el que deterioró el producto, no comete ilegalidad alguna, pues solamente manifiesta su derecho de la duda. Si aquello sucede, no habrá más que reclamar al Sernac y si aquello falla, recurrir ante el Juez de Policía Local.
En segundo lugar, no constituyen deterioros, por ejemplo, el destruir el papel celofán que envolvía la cosa, o el no conservar los envases, cajas o bolsas en las que se contenía, PERO la tienda también está en su legítimo derecho de opinar otra cosa, de tal manera que si eso ocurre, no quedará más que recurrir a la instancia administrativa y a la judicial.
9) ¿La tienda me puede ofrecer un plazo distinto de garantía?
Sí, pero jamás cuando rebaje del antes dicho (tres meses); sólo cuando lo exceda es válido.
10) ¿Cómo pruebo los requisitos para hacer efectivas las garantías?
Hay que hacer una distinción tributaria:
a) Si el proveedor no tributa bajo el régimen de renta presunta: Sólo se puede probar por medio de documentos. La boleta y la factura son los lógicos medios de prueba, pero pueden usarse otros (por ejemplo, puede usarse el contrato que se hubiere suscrito, si es que se suscribió uno, lógico).
b) Si el proveedor tributa bajo renta presunta: Se puede probar con cualquier medio de prueba (documentos, testigos, etc.).
Una breve explicación de qué es la renta presunta, acá
Preguntas Frecuentes 11) ¿Los productos usados tienen garantía legal?
R: No, aunque es obligación de las tiendas el avisasr que los objetos vendidos son de segunda mano.
12) ¿Me pueden limitar la garantía a algunas partes del producto o condicionármela a que tenga las cuotas de la deuda pagas?
R: No ni en uno ni en otro caso. La garantía se extiende al total de la cosa y a cada una de sus partes; el hecho de no pagar las cuotas de la deuda lo tranforma en moroso, pero no afectan la calidad de dueño que usted tiene sobre el bien y es de aquello de donde deriva la garantía.
II) Maltrato a consumidores
1) ¿La tienda tiene derecho a tener guardias o cámaras?
Cuando cumpla los requisitos legales, sí.
2) ¿Qué puede ocurrir si me encuentran sustrayendo mercaderías?
Los sistemas de vigilancia sólo pueden detener al infractor y ponerlo a disposición de las autoridades (Carabineros y estos a disposición del Juez de Garantía),
a la brevedad.
3) ¿Pueden retenerme?
No más allá del tiempo razonable para situarlo a disposición de las autoridades.
4) ¿Pueden agredirme?
No, jamás. Aún así, pueden hacer uso de fuerza racional para contener al supuesto infractor mientras tanto llegan las autoridades.
5) ¿Pueden exigirme que abra mis bolsos o que muestre mis pertenencias?
No, jamás. Sólo pueden, si tienen sospechas y bajo su responsabilidad, como se dijo, retenerle el tiempo razonable mientras llega la autoridad. Ella será la que puede ordenar el que usted muestre el contenido de sus bolsos.
6) ¿Qué ocurre si al final nada había sustraído?
R: Se puede demandar a la tienda y pedir las multas a las que alude el artículo 24 de la ley. El juez va a tener presente para dar lugar a lo que se pide, el hecho del riesgo al que se vio expuesto la víctima, la gravedad del daño causado y el poder económico del infractor.
Lo anterior es sin perjuicio de poder demandar por las responsabilidades penales a los representantes de la tienda y también a los directamente responsables (guardias), presentando la denuncia en la Fiscalía correspondiente o iniciando una querella particular.
En la próxima edición: El derecho de retracto, la publicidad engañosa, la negativa de venta y las clausulas de irresponsabilidad (“La empresa no se hace responsable por robos”) y cobranzas extrajudiciales y llamadas.
