Junto con saludarle, y para dar respuesta a su presentación, debemos informar a usted que este Servicio, en el ejercicio de las facultades que le confiere el artículo 58, letra f) de la Ley Nº 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, efectuó labores de mediación sin obtener respuesta del proveedor. Atendido lo anterior, para continuar con el proceso, se requiere su consentimiento para poder derivar los antecedentes de su caso a la Subsecretaria de Telecomunicaciones (SUBTEL), y así proseguir con lo indicado en el artículo 12 del Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de dicha subsecretaría, el cual indica que “En caso de disconformidad con lo resuelto por la reclamada, el reclamante podrá insistir ante la Subsecretaría, dentro de los diez días siguientes contados desde la fecha de notificación de la respuesta”. La Subsecretaría resolverá de conformidad con el mérito de los antecedentes y notificará su resolución al reclamante y la reclamada, y establecerá en la misma un plazo prudente para que ésta sea cumplida. Esta notificación se realizará por medio de carta certificada a la dirección del reclamante dentro del plazo de 38 días hábiles contados desde la fecha de la interposición del Reclamo con Insistencia (RCI). Para proceder a dicha insistencia y ser considerada deberá, a lo menos, contener: Copias de todas las boletas, con las hojas adicionales, donde aparecen los datos del titular, y los montos cobrados, además de los respectivos comprobantes de pago, si los hubiera.Copia de contrato o condiciones del Plan: fecha y forma de contratación, valor de cargo fijo, servicios que incluye, promociones, etc.Copia de carta o solicitud de término del servicio, donde conste la fecha en que se presentó y timbre de la empresa.Certificado de Histórico de Pagos, emitido por la empresa de telefonía Número y fecha de reclamo interpuesto ante la empresa reclamada y/o portador, si lo hubiera.Copia de la Carta de Respuesta emitida por la empresa, si la hubiere, respecto de la situación reclamada.Si quien reclama no es el titular, debe adjuntar un poder simple donde se le autorice al ingreso del reclamo, o un comprobante de domicilio que acredite que reside en el inmueble donde se encuentra el teléfono reclamado. Cualquier otro documento, en general (informe técnico, afiche, etc), que permita acreditar los hechos en los cuales sustenta su reclamo. Si son muchos documentos, se solicita "insertarlos" en un archivo de documento, como Word, o enviarlos comprimidos.Si usted ya adjuntó la totalidad de los documentos necesarios, sólo debe indicarnos si está o no de acuerdo con el traslado de su reclamo a la Subtel. De no comunicarnos su decisión, entenderemos que se desiste..

Esta documentación, de preferencia, debe ser enviada por vía electrónica. En caso contrario, puede usar otra vía (correo postal o en forma presencial), lo cual podría afectar los tiempos de gestión de su caso. Para el envío electrónico debe utilizar la opción en nuestra página web "Estado de su caso", en la alternativa “Agregar archivos”. En virtud de lo anterior, solicitamos a usted que adjunte los antecedentes requeridos dentro de los 5 días hábiles siguientes desde la fecha de la recepción de esta carta. Una vez recibidos dichos antecedentes, dentro del plazo señalado entenderemos como aceptada la autorización para interponer el Reclamo con insistencia. En caso contrario, se procederá al cierre de su caso.
Con el propósito de optimizar los tiempos de gestión para cada uno de nuestros usuarios, si la empresa ya dio solución a su reclamo, por favor ingrese esa información en la opción “Estado de su Caso” de nuestra pagina www.sernac.cl o comuníquese con nuestro centro Telefónico SernacFacilita, 600 594 6000. La presentación realizada por usted nos confirma que el objetivo de construir un Chile más justo y solidario en materia de consumo es tarea de todos.

Saluda atentamente a Ud.,